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Pourquoi le vendeur doit faire "ses" suivis ?
J'ai utilisé « ses » suivis car on pense généralement au suivi que doit effectuer le vendeur auprès de son client quelque temps après un achat, mais qu'arrive-t-il si le client n'achète pas lors d'un premier contact ?
Certaines statistiques sont très révélatrices de l'importance de faire un suivi auprès d'un client potentiel qui n'a pas accepté votre proposition sans pour autant la refuser et de le faire dans un très court délai.
Supposons par exemple que vous avez proposé un équipement à un client qui vous a avoué avoir l'intention de rajeunir son système actuel. Qu'arrive-t-il suite à votre entretien ? Va-t-il abandonner son projet ? Va-t-il se souvenir des arguments-clés que vous avez utilisés pour lui vendre, quand on sait qu'on ne retient généralement que 15 % d'une conversation ? Va-t-il se servir de votre proposition pour faire pression auprès de vos concurrents ?
Dans le cas où il rencontrerait d'autres fournisseurs, ne risque-t-il pas d'être de plus en plus confus face à ses besoins et aux options qui lui sont offertes pour les satisfaire ? Les risques que de nouvelles priorités viennent changer ses plans face à l'achat qu'il avait pourtant planifié et la possibilité qu'on lui offre une solution qui lui apparaîtrait plus appropriée sans l'être ne sont-ils pas toujours présents ?
Que pensez-vous de la possibilité d'un concurrent, qui offre le même produit que vous, profite du fait qu'il n'a pas eu à investir de temps pour la démonstration pour réduire son prix et vous enlève la commande ? Qu'arrive-t-il maintenant s'il fait un essai et que par manque de connaissances ou par manque de bonne volonté les résultats sont inférieurs à ses attentes ?
Il est bon de se rappeler qu'en ce qui concerne un véhicule récréatif dont la valeur se chiffre souvent à 60 000 $ et plus, un bateau dont le prix dépasse fréquemment les 100 000 $, ou encore une roulotte qui coûte la plupart du temps au-delà de 10 000 $, les achats se font dans 90 % des cas à l'intérieur d'une semaine. Cette statistique qui s'applique également à l'achat d'une automobile et d'une moto nous dit même que les achats se font dans 57 % des cas à l'intérieur de trois jours et dans 65 % des cas dans un délai de 4 jours.
Peut-on logiquement penser que ça puisse être semblable dans le cas de votre équipement et de votre industrie ? Pourquoi laisser toute la place à vos concurrents sous prétexte de ne pas vouloir indisposer votre client ?
Si votre travail est fait avec doigté et qu'en plus vous êtes capable d'apporter certains éléments de nouveauté, il y a de fortes chances que votre client soit impressionné par votre désir avoué de le compter parmi votre clientèle et par votre empressement à l'aider dans sa démarche.
Si au contraire vous ne donnez pas signe de vie, il pourra très facilement conclure à un désintéressement de votre part, ce qui pourra causer votre perte.
Pour ce qui est du suivi après la vente, on n'a qu'à se rappeler qu'un client content en parle à trois personnes, c'est une excellente occasion d'obtenir des références. Comme un client mécontent en parle à onze personnes, il importe que vous puissiez l'apprendre avant quiconque et que vous interveniez avant que le travail de démolition ne vienne ternir votre réputation.
Ça me fait toujours frissonner d'entendre certains vétérans de la vente me dire : « pas de nouvelles… bonnes nouvelles » ou « on ne va pas réveiller les morts ». Dans le cas des suivis, « pas de nouvelles » pourrait vouloir dire « mauvaises nouvelles », alors qu'une mauvaise nouvelle « avouée » pourrait vouloir dire client récupéré.
Il est prouvé que lorsqu'un client fait un achat quelconque, il est porté à en parler à son entourage, à ses confrères, à ses collègues et à recommander l'utilisation ou l'achat d'un produit semblable.
Il possède une crédibilité pour en parler qu'aucun vendeur ne peut égaler et il crée autour de lui des possibilités de références multiples. Comme cet engouement du début finira par devenir un acquis, il en arrivera à cesser d'en parler. Il importe donc de réagir le plus rapidement possible après la vente.
Dans le cas d'un équipement, il y a lieu de faire un suivi dès le moment où le client utilise votre produit pour vous assurer qu'il en retire tous les bénéfices espérés et un deuxième suivi après un certain temps pour profiter des retombées reliées aux références.
On entend souvent dire à la blague qu'on a perdu un million pour ne pas avoir gagné à la loto. Dans le cas de la vente, ce n'est pas une blague et vous avez le privilège d'influencer les résultats.
La balle est dans votre camp. À vous de jouer.
Vous pouvez joindre M. Roger
St-Hilaire des Cours de vente Roger St-Hilaire
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