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Vendre en tandem ou seul ?
Cette question m’est souvent posée étant donné que des bureaux d’ingénieurs, de comptables, d’architectes et d’autres services professionnels sollicitent de plus en plus la clientèle puisqu’ils sont très nombreux à offrir des services qui, en quelque sorte, se ressemblent.
Il en est de même pour les banquiers qui, jusqu’à « hier », recevaient des clients en quête d’emprunts ou de financement mais qui, aujourd’hui, avec l’élargissement de leur champ d’action et l’arrivée de nouvelles concurrences dont Internet, ont l’obligation de sortir des champs battus et d’aller solliciter à leur tour.
Or, dans plusieurs de ces domaines d’activités, on semble croire qu’il est préférable que deux individus se présentent chez le client sous prétexte que l’impact est plus grand et que deux têtes valent mieux qu’une, au cas où le client soulèverait des objections ou des questions.
Bien que je reconnaisse le mérite de cette méthode pour certaines situations, je demeure convaincu qu’il doit y avoir une chimie incroyable entre deux vendeurs qui favorisent cette approche et c’est un art que très peu de gens ont appris à maîtriser.
On demandait dernièrement à Robert de Niro, l’un des meilleurs acteurs de sa génération, comment il s’y prenait pour créer son personnage lorsqu’on lui confiait un nouveau rôle.
Il a tout simplement répondu qu’il n’avait pas à le faire puisque le scénariste s’en était chargé et qu’il n’avait qu’à épouser les textes qu’on lui avait fournis. Il s’empressa d’ajouter que s’il modifiait le texte, il risquait de perturber la performance des autres acteurs.
Établissez-vous un scénario où le rôle de chacun est bien défini avant d’affronter votre prospect ? Si tel est le cas, et je vous le recommande fortement, vous imposez-vous l’obligation de le respecter ou vous contentez-vous d’essayer chacun à votre tour d’impressionner votre client à votre façon ?
Vous souvenez-vous d’avoir vu deux animateurs de radio ou de télévision, où il y en avait un des deux qui se faisait littéralement écraser par l’autre et qui tirait « la couverte de son bord ? »
Supposons maintenant qu’un ministre présente un projet de loi et que le premier ministre sent le besoin d’intervenir à tout propos. Est-ce parce que le ministre va au-delà de ses compétences ? Est-ce que le premier ministre est inquiet des réponses de son député ? Le sent-il trop vulnérable pour affronter l’opposition ?
Qu’en serait-il de la crédibilité du ministre ? Comment se sentirait-il ? Qu’arriverait-il de sa confiance personnelle ? Devinez vers qui les prochaines questions seraient dirigées.
Ces exemples expliquent très bien que les rôles de chacun doivent être définis en tenant compte de la situation, des fonctions de chacun et de leurs compétences respectives.
Présumons que vous receviez la visite d’un représentant d’un parti politique qui souhaiterait vous recruter comme candidat. Ne croyez-vous pas que cette demande aurait plus de poids, si elle vous était faite par le chef du parti lui-même ?
Supposons maintenant que votre organisation désire solliciter une entreprise majeure de votre industrie. Je vois très bien le directeur des ventes ou même le vice-président ou le président se présenter chez le client accompagné du vendeur qui couvre cette région et ça pourrait ressembler à ceci.
Après les salutations d’usage, celui qui détient le plus haut statut remercie l’acheteur de les avoir reçus et lui déclare :
« Nous sommes présentement à la recherche de nouveaux marchés et nous souhaiterions avoir le privilège de voir notre gamme de produits distribués chez vous. Qu’en pensez-vous ? »
Réponse de l’acheteur : « Qu’est-ce que vous me proposez au juste ? »
Dir. des ventes : « Je laisse à notre représentant, M. un tel, le soin de vous expliquer le genre de partenariat qu’on est en mesure de vous proposer. En passant, M. un tel possède une bonne expérience dans la distribution de produits comme ceux que vous vendez, particulièrement auprès des chaînes de magasins telles que les vôtres. »
Le rôle du directeur des ventes se limite par la suite à renforcer, à l’occasion, les commentaires de l’acheteur par des mots comme « je vous comprends… », « je vois ce que vous voulez dire ».
En d’autres mots, l’attitude qu’il doit afficher est davantage non-verbale. S’il doit intervenir, il devrait idéalement demander à l’acheteur la permission et s’adresser à son représentant.
Exemple : « M. l’acheteur, j’aimerais demander à notre représentant de vous expliquer le support promotionnel qu’on vous offre et qui, j’en suis convaincu, va vous intéresser… »
À la fin de l’entrevue, le directeur des ventes remerciera son interlocuteur de sa décision tout en présentant le suivi qu’effectuera son représentant (dans le cas où la vente est conclue).
Dans le cas contraire, il demandera à l’acheteur la possibilité d’organiser une autre rencontre, quitte à réviser leur proposition dans une autre perspective, mais le lien avec le client doit être assumé par le représentant en tout temps.
De cette façon, le statut du directeur des ventes aura fait son effet mais le rôle du représentant sera sans équivoque et sa crédibilité sera grandissante aux yeux du client.
Je sais que ce n’est pas facile, que ça prend de la méthode, de la discipline et un doigté exceptionnel. Mais n’est-ce pas là l’œuvre d’un professionnel de la vente ?
Ça vous tente d’essayer ?
Vous pouvez joindre M. Roger St-Hilaire
des Cours de vente Roger St-Hilaire
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